Dichtbij, betrokken en benaderbaar: dat zijn kernpunten van de Klantvisie van De Goede Woning. Deze nieuwe richtlijn is leidend voor het contact tussen de huurders en de corporatie. "We hebben deze visie vertaald naar concrete actiepunten", zegt Yvonne Brugmans (manager wonen), die samen met Chantal Vervat (projectleider wonen) het voortouw heeft genomen in het opstellen van de Klantvisie.
Door Tanja Verkaik
Zowel huurders als afgevaardigden van elke afdeling binnen De Goede Woning hebben meegewerkt aan de Klantvisie, die er nu in concept ligt. "We hebben het echt met zijn allen gedaan", vertelt Vervat. "Deze visie is van ons allemaal en gaan we niet alleen naar buiten uitdragen, maar ook intern en naar samenwerkende partijen. Het start allemaal binnen de muren van De Goede Woning", vult Brugmans aan. De Goede Woning weet hoe zij elkaar en de huurders willen benaderen, maar op dit moment is er geen vaste lijn die wordt bewandeld door alle medewerkers. Daarom is er nu een breed gedragen Klantvisie opgesteld. Zodat alle neuzen dezelfde kant op staan en zowel medewerkers als huurders weten wat zij kunnen verwachten nadat zij contact hebben gezocht met de woningcorporatie. "De wil is er, nu gaat het om een gedragsverandering en dat kost tijd", legt de manager wonen uit. "Maar goed voorbeeld doet volgen en deze visie zal zich uiteindelijk als een olievlek verspreiden over de organisatie."
Hackathon
Het begon allemaal met een hackathon; een brainstormsessie met medewerkers van elke afdeling binnen De Goede Woning. ‘Wat kan beter en hoe willen we dat de huurder het contact met de woningcorporatie beleeft?’ Deze vragen stonden onder meer centraal. "Een klantvisie kun je natuurlijk niet opstellen zonder de klant. Daarom hebben we vijf kritische huurders uitgenodigd om aan te schuiven tijdens deze hackathon", zegt Brugmans. Zij werden geïnterviewd ten overstaan van alle collega’s. Daarna werden de bevindingen van de huurders apart besproken. Veel zaken waar huurders tegenaan lopen, hebben een plek gekregen in de Klantvisie die op tafel ligt.
Kleine dingen
Brugmans: "De behoeften zijn heel verschillend, daarom kun je niet één sausje over elk probleem gooien. De conclusie was; het vergroten van de klantbeleving zit ‘m juist in de kleine dingen." Vervat geeft een voorbeeld. "Een huurder deed een melding over een kapotte glasplaat in de gemeenschappelijk hal. Deze melding kwam binnen op zijn adres; dus de glashandel stond bij hem voor de deur. Dat is nu technisch zo ingeregeld, maar is iets dat we gaan aanpassen." Dat geldt ook voor het snel geven van een terugkoppeling aan huurders die aankloppen bij de corporatie. "Nu zet het klantcontactcentrum een vraag door naar een medewerker die erover gaat, maar in de praktijk blijven vragen soms te lang liggen."
Terugkoppeling gewenst
Anne Troelstra, lid van de bewonerscommissie van seniorencomplex Camee, was een van de huurders die aanschoof bij de hackathon. "Het opstellen van een klantvisie is een heel goed idee. Daarom zei ik meteen ‘ja’." Hij kaartte de problemen aan waar de bewoners van zijn complex tegenaan lopen. "In een seniorencomplex gaat het als een lopend vuurtje rond als er iets niet goed gaat", zegt Troelstra met een lach. Hij wijst erop dat senioren andere behoeften hebben dan andere doelgroepen. "Digitaal een reparatieverzoek doen, lukt veel bewoners niet; velen hebben niet eens een computer. Daarom moet dat altijd offline kunnen. Mensen die online handiger zijn, worstelen soms ook met het aanmelden van een reparatieverzoek. Dat proces moet simpeler." De bewoners hebben ook behoefte aan meer terugkoppeling over de status van een melding of vraag. "Ik heb een paar weken geleden gevraagd wat de afspraken zijn met de glazenwassers, omdat een aantal ramen niet gelapt waren. Daar heb ik nooit meer iets over gehoord, maar we hebben als bewoners wel behoefte aan een terugkoppeling."
Onduidelijke brieven
Onduidelijke brieven zijn een andere ergernis van huurders. Hij toont een recente brief over brandveiligheid en welke voorwerpen wel en niet zijn toegestaan op de galerij. "Wel aardewerken potten, maar dus geen plastic? Maar in elk tuincentrum koop je bloembakken van plastic en hoe weet je nou of een lichtsnoer is voorzien van een specifiek type keurmerk?", aldus Troelstra, die ook aangeeft dat de complexbeheerder een rol kan spelen als er grote werkzaamheden of onderhoudsbeurten zijn in een gebouw. "Fijn als die even rondloopt op de dag dat er nieuwe cv-ketels worden geïnstalleerd om te kijken of alles goed gaat."
Feedback en trainingen
Dat de huurder na een vraag of reparatieverzoek snel een terugkoppeling krijgt; dat is iets wat een plek krijgt in de nieuwe visie. "Als je een vraag doorzet vanuit het klantcontactcentrum, verlies je de regie. Dat is geen onwil, maar dat gaan we wel anders doen", stelt Brugmans. "Ook al heb je niet meteen een antwoord op een vraag; dan moet de huurder regelmatig op de hoogte worden gehouden van de stand van zaken." Vervat: "Zolang vragen niet zijn beantwoord, geeft het systeem een seintje af. We zijn met zijn allen verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen van klanten." En als een collega te horen krijgt van een bewoner dat een brief niet te begrijpen is, moet het normaal worden om een medewerker feedback te geven. "Daarnaast komen er ook trainingen aan voor medewerkers die vervelend worden benaderd door een huurder. "Daarin wordt geleerd hoe je omgaat met een persoon die lelijk doet in de mail, telefonisch of in je gezicht", aldus de projectleider wonen.
De concept klantvisie wordt nog intern en met de betrokken huurders besproken. Huurdersvereniging HUIB wordt ook om advies gevraagd. Als de klantvisie is vastgesteld, wordt de visie stapsgewijs ingevoerd binnen De Goede Woning.
Foto 1 Huurder Anne Troelstra dacht mee over wat er in de visie moet staan. Foto: Tanja Verkaik
Foto 2 Yvonne Brugmans en Chantal Vervat hebben de kar getrokken van de nieuwe klantvisie. Foto: Tanja Verkaik
